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Das trincheiras, resolvendo problemas com chamadas desconectadas

Imagem dos artigos das trincheiras

Este é um artigo gerado das trincheiras do suporte técnico.

Um dos casos mais comuns e irritantes com VoIP são chamadas desconectadas. Você está no meio de uma conversação e a chamada é desligada abruptamente. Se você estiver fazendo uma venda, irrita, se estiver fazendo uma cobrança é desastroso, o cliente pode facilmente desligar.

Entenda porque as chamadas são desconectadas em VoIP e como solucionar o problema.

Principais razões para uma chamada desconectada:

  1. Timeout do áudio (RTP).  Um dos lados ou os dois pararam de enviar o áudio
  2. Erros de roteamento, encaminhamento errado do ACK
  3. Tratamento incompleto dos RE-INVITES
  4. Bugs nos endpoints ou gateways
  5. Fim do crédito

Processo para identificar o problema

Eu costumo dizer que na resolução de problemas, 90% do tempo é gasto no levantamento de dados e apenas 10% na análise.  Se você estiver com um problema de chamadas desconectadas a primeira coisa a fazer é reproduzir o problema e fazer uma coleta de logs e traces SIP.  Você pode usar a ferramenta de SIP trace do SipPulse ou simplesmente o ngrep.

Análise diferencial

Quando reproduzir o problema, tente entender se a chamada está ficando muda ou está sendo desligada. Isso é chave para o entendimento do problema.

Desligamento da chamada

Quando ocorre o desligamento, a chamada é encerrada, não apenas ficando muda. O primeiro passo em uma chamada desligada é identificar quem gerou o desligamento. Isso pode ser feito analisando a origem do pedido de BYE.  O SipPulse possui um relatório de motivos de desligamento e pode rapidamente identificar a origem e causa do desligamento.

O BYE pode ter sido enviado de três possíveis fontes:

  1. BYE vindo do destino (terminação)
  2. BYE vinda da origem (cliente)
  3. BYE vindo do servidor

BYE vindo do cliente.

Se o BYE está vindo do cliente, deve se explicar ao cliente que ele mesmo está desligando a chamada e pedí-lo para examinar na sua platafoma o que está ocorrendo.  Muitas vezes pequenos problemas de interoperabilidade podem ocasionar as quedas.

BYE vinda da terminação

Da mesma forma se o BYE está vindo da terminação, cabe a ele explicar porque seu sistema ou gateway está originando um BYE.  Eventualmente podem ser encontrados problemas de interoperabilidade.

BYE vindo do SipPulse.

Se o BYE está vindo do SipPulse é preciso analisar as seguintes causas.

  1. Falta de ACK. Alguns clientes não roteiam corretamente o ACK, não são capazes de entender os cabeçalhos ROUTE e RECORD_ROUTE. Algumas vezes a terminação envia um RECORD_ROUTE incorreto (Asterisk sem externip por exemplo).  Se o SipPulse enviar um BYE após 5s, significa que ele não recebeu o ACK e desligou para evitar maiores danos. Se o ACK não veio o BYE não vai vir e a chamada ficará presa. Verifique no trace se o pedido de ACK possui o campo Route:, se não tiver, eis o problema.
  2. Falta de áudio em uma das pontas. Se o SipPulse estiver tratando mídia (Media KeepAlive), e um dos lados parar de enviar áudio a chamada será desconectada em 90 segundos para não ficar presa.  As vezes se o CODEC é g729B com supressão de silencio, isto pode acontecer. É possível no SipPulse configurar o RTPPROXY para mandar a notificação de desconexão apenas se os dois lados pararem de enviar áudio.

Chamada Muda

A resolução da chamada muda é ainda mais desafiadora. A grande maioria dos casos de chamada muda ocorre por falha em um dos firewalls no caminho. É importante lembrar que o RTP no caso do SipPulse é independente e pode estar sendo enviado diretamente ao gateway da sua interconexão.

Os principais motivos de chamada muda são:

  1. Endereço errado no Session Descrition Protocol
  2. Bloqueio no firewall entre os endereços descritos no SDP
  3. Application Layer Gateway no meio do caminho
  4. Re-INVITE com endereços SDP errados ou falta do cookie nat=yes, mkp=yes

Endereço errado no SDP (Session Description Protocol)

Um dos casos mais comuns, é uma falha no sistema onde no endereço SDP após a passagem no Proxy ainda é mostrado um endereço interno (iniciando com 192.168, 172.16 ou 10). Não há conectividade e a chamada fica muda. Este caso é muito comum com NAT (tradução de endereço de rede).

SDP presente no INVITE

c=IN IP4 10.8.1.31.
t=0 0.
m=audio 17844 RTP/AVP 0 8 18 101.

SDP presente no 200 OK

c=IN IP4 10.8.1.28.
t=0 0.
m=audio 21550 RTP/AVP 0 101.

Se você observar, no exemplo acima os endereços informados para troca de áudio foram 10.8.1.31 na porta UDP 17844 e 10.8.1.28 na porta UDP 21550, o codec negociado é o 0 (g711 ulaw). Como existe conectividade entre esses endereços o áudio está normal. Desconfie se você começar a ver endereços que estão atrás de NAT e que não foram convertidos para os endereços externos do roteador. Se não houver conectividade bidirecional entre os endereços a chamada vai ficar muda. É isto que queremos observar na captura.

Bloqueio no firewall

Se você verificar o SDP e os endereços estiverem corretos, é provável que um firewall no meio do caminho esteja barrando os pacotes de RTP entre os pontos. É comum o cliente autorizar o IP do provedor, mas esquecer de autorizar o IP de todos os gateways com quem se comunica diretamente.

ALG no meio do caminho

Para aqueles que tem um firewall SonicWALL, Microtik entre outros é bom desativar todo e qualquer tratamento específico de VoIP. Na maioria das vezes causa mais problema que resolve. O SipPulse é capaz de resolver sozinho os problemas com NAT se houver ALG nos firewalls, por favor desative. Um teste fácil é configurar uma porta diferente de 5060 no proxy e no cliente. Se a chamada passar, significa que um ALG estava causando problema.

ReINVITE com endereços SDP errados

O estabelecimento da chamada pode ter ocorrido corretamente, mas após 90s por alguma razão a chamada ficou muda. Um Re-INVITE pode ter sido gerado com endereços SDP errados. Os RE-INVITES são marcados com cookies (nat-yes, mkp=yes). Se estes cookies são suprimidos no gateway ou no cliente, no RE-INVITE o sistema não saberá que tem de ativar o RTPPROXY novamente. É fácil de ver, basta examinar o SDP das mensagens de RE-INVITE e ver se o pedido após passar no proxy contêm o endereço do RTPPROXY no SDP. Uma dica para reproduzir o problema é pressionar a tecla Hold e Resume. O Hold gera um Re-INVITE. Se ficou mudo após o hold, tem problema no Re-INVITE.

Resumo

Chamadas mudas não são difíceis de serem diagnosticadas, mas é preciso reproduzir o problema e coletar dados antes de chegar a uma conclusão. Abaixo um resumo do que verificar:

Relatório de chamadas desconectadas

SIP Trace

- ACK sem Route

- Endereços no SDP que não tem conectividade entre sí

-  Firewalls e roteadores com ALG (Mudar porta de 5060 p/ outra no cliente e servidor)

Teste de Hold/Resume para RE-INVITES

Eu espero que este artigo lhe ajude a encontra chamadas desconectadas e mudas mais rapidamente.

 

 


Chamadas simultâneas versus chamadas por segundo CPS

EficiênciaLimitando chamadas por segundo de forma inteligente

Quando as pessoas perguntam qual é o desempenho do SipPulse, eu normalmente respondo que é acima de 1000 chamadas por segundo.  É claro o pessoal de vendas repassa esta informação aos Call Centers que compram tráfego. Nossa plataforma suporta … No entanto é importante entender que não basta ser capaz de processar centenas de chamadas por segundo, é preciso ter canais disponíveis para completá-las.  Quando uma plataforma VoIP recebe um volume excessivo de chamadas ela passa a retornar um congestionamento  (503 Service Unavailable). Mesmo com o congestionamento a chamada é encaminhada ao gateway e um CDR é gerado para fins de estatística consumindo mais CPU, mais disco, mais tempo de backup, em outras palavras, mais custo, sem completar uma única chamada a mais.  O  indicador ASR (relação entre chamadas atendidas e chamadas enviadas) diminui e a percepção da qualidade da operação cai. Em casos extremos o próprio gateway pode travar com o excesso de cps como já vimos acontecer.

O que você pode fazer?

1. Limitar o número de chamadas que podem ser enviadas a cada gateway. isto pode ser feito associando o atributo “maxcalls” ao gateway.

2. Você pode também, limitar o número máximo de CPS (também chamado de CAPS, Call Attempts per Second) de acordo com a quantidade de canais disponíveis.

Como dimensionar o CPS máximo de um cliente. Por exemplo: uma operação que pode ocupar  120 canais com a seguinte característica de tráfego, ASR de 20% e tempo médio de chamada de 30s.

ChamSim = ASR * ACD * CPS * 0.6

Onde:

ChamSim – Chamadas simultâneas

ASR = Relação atendimento/ocupação (Answer to Seizure Ratio) em %

ACD = Duração média em minutos

CPS = Tentativas de chamada por segundo

Aplicando a fórmula:

120 = 20 * 0,5 * CPS * 0,6

Isolando o CPS

CPS = 120 / (20 * 0,5* 0,6) = 20 cps,

Em outras palavras um cliente que possui este tipo de tráfego pode ser atendido com módicos 20 cps. Você pode limitar a quantidade de CPS na tela de configuração do assinante no campo “cps”.

Acima deste valor você está apenas desperdiçando recursos na sua plataforma e gerando um monte de bilhetes com falha.

Os Call Centers que entenderem esta fórmula podem limitar o fluxo de chamadas evitando de “queimar” o mailing tão rapidamente e também desperdiçar recursos.

Espero ter podido ajudar os nossos clientes nas suas operações com esta simples fórmula.


WEBINAR SOFTSWITCH SIP Para Operadoras de Telefonia STFC

webinar

Dia 22 de outubro de 2015 as 10:30h será realizado um Webinar gratuito sobre o softswitch SIPPulse para operações de telefonia STFC. Neste evento abordaremos as características de roteamento, confirguração e operação do softswitch PULSE STFC, além de aspectos da flexibilidade de implantação, robustez, capacidade de expansão, segurança e eficiência operacional.

Apresentaremos ainda o uso do sistema em tempo real, simulação de configurações e operação da plataforma, com destaque às funções de Trânsito, módulo complementar e integrado ao softswitch que gerencia a troca de tráfego com outras operadoras, a carga integrada de dados do CADUP e BDO e a geração do DETRAF.

Inscreva-se para o evento acessando: http://bit.ly/1hO1mdM
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Gateway GSM Openvox com consulta a portabilidade numérica ATI

Gateway_GSM_OpenVox_VoxStack_Serie

O Gateway GSM VoxStack da Openvox, conta também com a opção de consulta a portabilidade numérica. Este recurso está disponível no menu MNP (Mobile Number Portability), para utilizá-lo é necessário contratar o serviço de consulta a portabilidade numérica com uma empresa que forneça o serviço de consulta através de web service, que é o modelo de consulta adotado pelo gateway.

Veremos agora o passo a passo para configurar o seu Gateway GSM Openvox para realizar a consulta de portabilidade numérica através do serviço de consulta ATI. Leia mais…


ATI EF – chamada entrante encaminhada para o ramal correto

ATI-EF3_chamada_entrante_gateway_GSM

Quando um cliente retorna a chamada ligando para o seu gateway GSM (chipeira), a chamada entrante está sendo encaminhada para a pessoa certa?

Vamos imaginar a seguinte situação: alguém da sua empresa liga para um cliente para tratar determinado assunto, o cliente por estar indisponível no momento não atende, porém depois retorna a chamada para o número do chip que ligou para ele, discando para o seu gateway GSM, quando a sua central telefônica recebe esta chamada vinda pelo gateway ela encaminha para quem? Para a secretária, para uma URA, para uma fila? Em caso afirmativo, como a pessoa que atender saberá quem discou para esse cliente ou qual era o assunto dessa chamada? Quanto sua empresa pode estar perdendo por um simples detalhe como este? Pensando nisso a SipPulse criou o ATI EF: Leia mais…


GW 280 – Gateway GSM Intelbras com foco em redução de custo

gw280-gateway-gsm-intelbras-com-consulta-portabilidade-numerica-ATI

Conheça o gateway GSM intelbras GW 280, solução ideal para redução de custo em telefonia móvel de centrais telefônicas VoIP, ele conta com serviço de consulta a portabilidade numérica ATI integrado diretamente ao gateway, permitindo identificar a operadora correta independente da central telefônica utilizada.

Veja as principais vantagens do novo gateway GSM Intelbras GW 280:
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Consulta a portabilidade numérica com redundância

redundancia_portabilidade

Visando reduzir as possibilidades de problemas nas consultas para identificação automática de operadora, o ATI também dispõe de redundância para consultas.

O servidor primário port.sippulse.com está atualmente localizado em um Data center no Brasil, e o servidor secundário port2.sippulse.com está localizado em um Data center no Exterior, visando isolar problemas regionais de rede ou serviços.

Para configurar a redundância da consulta, para identificação automática de operadora no seu PABX, basta apenas executar dois passos:

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Dica: Atualize seu Lyric para o 9 digito

nono-digito-1343433658612_300x300

Com a constante atualização numérica para a implantação do nono dígito, é indispensável manter os prefixos sempre atualizados, evitando problemas de completamento de chamada para determinadas regiões do país.

Como já comentamos anteriormente, o Lyric possui tabelas de prefixos internamente para seleção da melhor rota, veremos agora como efetuar a atualização desta tabela de prefixos presente nos equipamentos Lyric. Leia mais…


Consulta a portabilidade numérica para Asterisk

Serviço de consulta a portabilidade para Asterisk

Já falamos muitas vezes em nosso blog sobre como é fácil integrar o serviço de consulta a portabilidade (ATI) em servidores PABX Asterisk, porém, ainda não haviamos escrito um artigo especificamente para servidores puramente Asterisk, portanto, neste post você verá as configurações necessárias para os dois arquivos (sip.conf e extensions.conf). Em apenas 4 passos seu asterisk já poderá contar com a consulta a portabilidade numérica (ATI).

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Adicione portabilidade numérica no seu Lyric em três cliques

lyric

Você que já possui ou deseja adquirir um Gateway GSM Lyric também pode utilizar o serviço nativo de consulta a portabilidade numérica ATI. O Lyric possui como vantagem contar com uma tabela interna de prefixos, possibilitando encaminhar automaticamente as chamadas para a operadora proprietária desta faixa de prefixos. Porém, isso não se aplica a números portados, já que estes não possuem mais relação com faixas de prefixos. Para evitar gastos com chamadas encaminhadas pela operadora incorreta o Lyric utiliza o serviço de consulta a portabilidade ATI. Descubra agora como habilitar este serviço em apenas três cliques.

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