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Chamadas Presas: Evite transtornos aos seus clientes


ChamadaPresa

Um dos maiores transtornos enfrentados pelas Operadoras de Telefonia IP que atendem diretamente Call Centers Ativos, que trabalham com discadores, são as denominadas “Chamadas Presas” ou “Ligações Presas”.

Chamadas Presas são as chamadas que o sistema de telefonia não identifica quando a mesma foi encerrada. Um dos motivos para que essa identificação não seja feita é provavelmente por falta de sinalização de desligamento (BYE, em SIP), portanto, como o sistema não foi sinalizado que a chamada foi encerrada, ela continua em aberto e sendo tarifada, o que gera transtorno tanto para o cliente quanto para a operadora, pois, para o cliente, esta chamada não foi completada, porém para a operadora sim, e teve uma duração muito alta, fazendo que seu custo também tenha sido alto.

O motivo deste problema estar principalmente relacionado aos Call Centers Ativos com discadores, é que estes discadores normalmente fazem mais de uma ligação (na média de 3) para cada atendente, assim, quando a primeira ligação é atendida, o discador despreza as outras que foram iniciadas. A maneira correta deste procedimento ser feito é utilizando a sinalização de cancelamento de chamada (CANCEL) com a operadora ou até de desligamento (BYE), caso alguma das outras chamadas também tenha sido atendida. Mas o que ocorre na prática, é que alguns discadores não seguem as normas técnicas e simplesmente param de processar as chamadas desprezadas, não enviando sinalização alguma para a sua operadora de telefonia.

Existem, basicamente, quatro maneiras para que a operadora possa se proteger deste tipo de chamada, que serão explicados a seguir: Limite do tempo de vida do diálogo, SIP Session Timers, Keep Alive por SIP e Keep alive por mídia. Veja abaixo algumas dicas:

Limite do tempo de vida do diálogo

Em SIP, cada chamada é denominada diálogo dentro do sistema (entenda um dialogo SIP), portanto, este método consiste em limitar o tempo máximo de cada chamada. Este método é bastante eficaz, pois, ao atingir o tempo máximo, a chamada é derrubada automaticamente pelo sistema. Um grande empecilho deste método são as chamadas de longa duração que não estão presas.

SIP Session Timers

Este método é previsto em uma normatização específica (RFC 4028) e sua funcionalidade é bastante simples. Quanto terminação – cliente ou gateway – envia um INVITE para o servidor SIP, é adicionado um cabeçalho (session-expire) especificando o tempo de vida desta nova sessão, que tem sua duração negociada com o servidor SIP. Então, quando este tempo está atingindo o seu limite, a terminação que iniciou a sessão faz um re-INVITE, ou seja, envia um INVITE novamente para o servidor SIP renovando o tempo de vida da sessão. Caso esta terminação não faça este re-INVITE, o servidor SIP irá considerar que a chamada foi terminada e encerrará a mesma. Como este método é relativamente novo, existem poucas terminações que suportam este recurso, fazendo com que seja pouco utilizado nos cenários práticos.

Keep Alive por SIP

Este método também é regulamentado, porém é pouco empregado nos gateways de mercado, e faz o sudo do método SIP OPTIONS, que também é muito utilizado para fazer monitoramento de servidores SIP. Neste método, o servidor SIP envia aos gateways e usuários do sistema um pacote OPTIONS contendo as identificações da chamada em questão (campos Call ID, From-tag e To-tag do SIP) e ao receber, o usuário, ou gateway, valida se a chamada ainda está ativa e, caso esteja, responde com um 200 OK e caso não esteja, simplesmente não responde. Com base na resposta, o servidor consegue saber o estado da chamada. Um grande problema deste método é justamente a sua má implementação, que faz com que alguns gateways respondam 200 OK para qualquer pacote OPTIONS recebido, fazendo com que algumas chamadas continuem presas.

Keep Alive por mídia

O Keep Alive por mídia, também conhecido por media keep alive, pode ser considerado o método mais eficaz para o controle das chamadas, visto que este método analisa o tráfego de mídia das mesmas. Deste modo, quando existe fluxo de mídia entre as entidades envolvidas, o sistema reconehce que a chamada ainda está ativa e quando ocorre a interrupção de fluxo de mídia por um tempo pré-definido, o sistema entende que a chamada não está mais em execução e derruba a mesma. O crontra-ponto deste método é que toda a mídia das chamadas deve, obrigatoriamente, passar pela rede da operadora, para que o sistema consiga analisá-las, aumentando de forma significante o consumo de banda.

 

Como podemos perceber, existem diversos métodos comercialmente aceitos para que as chamadas presas sejam evitadas, onde cada método tem seu ponto positivo e negativo. Por conta disto, cabe à administração da operadora definir qual método deve ser empregado em cada caso, baseando-se em algum estudo de impacto prévio.

Devemos lembrar que os problemas de chamadas presas não estão, necessariamente, vinculados somente com Call Centers com discadores. Este problema pode ser encontrado em qualquer ambiente onde exista telefonia IP, já que esta tecnologia depende de outras tecnologias que podem ser falhas, como panes em equipamentos de redes ou até falta de energia elétrica durante uma conversação.

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